当前，许多移动用户对自己所使用的手机很满意，但对移动运营商的服务却怨声载道。为了缩小两者之间的差距，AT&T的战略是用人性化体验彻底赢得用户的心。

赫德周三在纽约“数字广告时代峰会”(Ad Age Digital Conference)上称：“我们想让大家清楚的是，AT&T是一家感情强烈的生活方式品牌，让用户的生活更丰富，为用户带去新体验和新价值。但当前用户的感觉并非如此，所有主要运营商都面临这样一个问题：用户喜欢他们的技术(手机)，但并不喜欢他们的运营商。”

AT&T近期进行了一系列广告宣传，也都围绕着这样的主题而展开，即更加注重人性化用户体验。赫德说：“我们的战略已发生转移，更加注重技术如何改变生活。”

AT&T很快将在芝加哥密歇根大街开设一家品牌旗舰店，同样，这件旗舰店将更注重公司所提供的服务，而不是手机产品。例如，用户用手机究竟能做什么。

赫德还表示：“购买手机的体验和购买汽车一样，复杂而重大。但问题是，运营商部分来购买保险，而不是用户。我们想该问题的方式要做出转变。”